CRM für Call Center: worauf es bei der Auswahl ankommt

Affiliate-HinweisDiese Website enthält einen Partnerlink zu GoHighLevel. Wird darüber ein Abonnement abgeschlossen, erhält der Betreiber eine Provision; für Sie entstehen keine zusätzlichen Kosten. Das ist der Grund, warum dieses System hier ausführlicher dargestellt wird als die übrigen. Deshalb finden Sie auf dieser Seite keine Noten und keine Rangfolge: Ein Urteil über das Produkt, das die Seite bezahlt, wäre nichts wert. Was Sie stattdessen finden, sind Normtexte, gelistete Preise und Prüfschritte, die bei jedem Anbieter gleich ausfallen.

Ein eigenes System lohnt sich, sobald mehrere Agenten denselben Kontakt bearbeiten oder sobald Sie nachweisen müssen, auf welcher Grundlage ein Verbraucher angerufen wurde. Der zweite Punkt kommt in der Praxis früher als der erste: Die Nachweispflicht hängt nicht an der Teamgröße, sondern an der Tätigkeit. ^[1]

Ist diese Schwelle überschritten, verläuft die eigentliche Trennlinie im Markt nicht zwischen guten und schlechten Produkten, sondern zwischen zwei Bauarten. Die eine rechnet pro Nutzerplatz ab und überlässt Telefonie, SMS und Terminbuchung getrennten Werkzeugen. Die andere rechnet pro Konto ab und bringt diese Kanäle mit. Für ein Call Center ist dieser Unterschied ungewöhnlich folgenreich, weil die Zahl der Plätze hier nicht bei fünf liegt, sondern bei fünfzehn oder dreißig.

Drei Fragen entscheiden jedoch vor dem Preis, und keine davon steht auf einer Funktionsliste: Kann das System eine Einwilligung zum Zeitpunkt ihrer Erteilung festhalten und jede Verwendung protokollieren? Lässt sich die Gesprächsaufzeichnung fein genug steuern? Und lassen sich Auswertungen auf Agentenebene abschalten oder aggregieren? Fällt eine dieser Antworten negativ aus, ist die Preisrechnung gegenstandslos. Die Herleitung dieser drei Fragen aus dem Gesetzestext folgt weiter unten auf dieser Seite. ^[1][2][3]

Im Call Center arbeiten mehrere Systeme nebeneinander, und Anbieter verwischen die Grenzen gern. Ein CRM führt den Kontakt: wer angerufen hat, worum es ging, was vereinbart wurde und was als Nächstes geschieht. Es verteilt keine eingehenden Anrufe auf freie Agenten, plant keine Schichten und ersetzt kein Ticketsystem mit Eskalationsstufen — auch dann nicht, wenn es einzelne dieser Funktionen in einfacher Form mitbringt.

Für die Auswahl folgt daraus eine Reihenfolge. Zuerst klären, welche dieser Aufgaben heute schon ein anderes System erledigt und behalten soll; dann prüfen, ob das CRM sich mit genau diesen Systemen verbinden lässt. Eine Plattform, die Telefonie mitbringt, ist für ein kleines Team eine Vereinfachung — für einen Betrieb mit bestehender Telefonanlage und Anrufverteilung kann sie eine doppelte Struktur sein.

Was diese Seite nicht behauptetDass ein bestimmtes CRM eine Funktion aus der rechten Spalte vollwertig abdeckt. Ob etwa eine automatische Anrufverteilung, eine Wählautomatik oder eine Schichtplanung enthalten ist, hängt vom Anbieter, vom Tarif und vom Land ab und ist in der jeweiligen Herstellerdokumentation zu prüfen. Wirbt ein Anbieter mit „allen Funktionen inklusive“, lohnt die Frage, welche dieser Zeilen damit gemeint ist und wo sie dokumentiert steht.

Einordnung, keine EmpfehlungDiese drei Zuschnitte sind eine Ordnungshilfe, keine Typologie mit Anspruch auf Vollständigkeit. Die Platzzahlen sind Anhaltspunkte, keine Schwellenwerte aus einer Quelle. Sie sollen Ihnen erlauben, die folgenden Abschnitte auf Ihren eigenen Betrieb zu beziehen.

Keine RechtsberatungDiese Seite gibt öffentlich zugängliche Gesetzestexte wieder und leitet daraus Anforderungen an ein Softwaresystem ab. Ob in Ihrem konkreten Fall eine mutmaßliche Einwilligung vorliegt, ob eine Aufzeichnung befugt erfolgt oder ob eine Auswertung zulässig ist, lässt sich nur im Einzelfall und nur fachlich beurteilen.

§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG^[4]

Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen … bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung.

Für Anrufe bei Verbrauchern verlangt das Gesetz eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Für Anrufe bei Unternehmen genügt eine mutmaßliche Einwilligung, die sich aus den Umständen ergeben muss. Dieser Unterschied ist der Grund, warum Outbound im B2B überhaupt stattfindet — er ist aber kein Freibrief, denn die Beweislast liegt bei dem, der anruft. ^[4]

Für ein Call Center folgt daraus eine Anforderung an die Datenhaltung, die vor jeder Wählfunktion kommt: Jeder Datensatz muss unterscheidbar machen, ob es sich um einen Verbraucher oder um einen sonstigen Marktteilnehmer handelt, und er muss festhalten, woher der Kontakt stammt. Eine gemischte Liste ohne diese beiden Merkmale lässt sich im Streitfall nicht verteidigen, weil Sie nicht zeigen können, welche Regel für welchen Anruf galt. ^[4]

Ein typischer Fall: Ein Agent arbeitet eine zugekaufte Liste ab, in der Einzelunternehmer und Privatpersonen nebeneinander stehen. Ob der einzelne Anruf zulässig war, entscheidet nicht die Software. Sie entscheidet nur darüber, ob Sie ein Jahr später noch rekonstruieren können, was über den Kontakt bekannt war, als gewählt wurde.

§ 201 Abs. 1 StGB — Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes^[2]

Mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer unbefugt 1. das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt oder 2. eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder einem Dritten zugänglich macht.

Ein Telefongespräch zwischen einem Agenten und einem Anrufer ist nichtöffentlich gesprochenes Wort. Die Aufzeichnung ist damit nicht grundsätzlich erlaubt und im Ausnahmefall verboten, sondern umgekehrt: Sie ist strafbar, wenn sie unbefugt erfolgt. Das Tatbestandsmerkmal, an dem alles hängt, ist das Wort „unbefugt“ — und was es im Einzelfall trägt, beantwortet der Gesetzestext nicht. ^[2]

Zwei Folgerungen sind trotzdem eindeutig genug, um die Systemauswahl zu leiten. Erstens erstreckt sich die Strafbarkeit ausdrücklich auf das Gebrauchen und das Zugänglichmachen einer so hergestellten Aufnahme, nicht nur auf die Aufnahme selbst. Eine bereits vorhandene Aufzeichnung wird dadurch nicht unbedenklich, dass sie nur intern ausgewertet wird. Zweitens ist nach Absatz 4 bereits der Versuch strafbar. ^[2]

Für die Auswahl einer Plattform heißt das, dass die interessante Frage nicht lautet, ob Aufzeichnung angeboten wird — das tun praktisch alle —, sondern wie fein sie sich steuern lässt. Kann die Aufzeichnung pro Kampagne, pro Rufnummer oder pro Kontakt deaktiviert werden? Lässt sich der Beginn der Aufzeichnung so legen, dass er erst nach einer Ansage und einer Reaktion des Gesprächspartners erfolgt? Wird der Umstand der Aufzeichnung am Datensatz festgehalten? Wie lange werden Aufnahmen vorgehalten, und lässt sich diese Dauer ändern? Eine Plattform, die Aufzeichnung nur global ein- oder ausschalten kann, lässt Ihnen wenig Spielraum. ^[2]

Was hier nicht stehtDiese Seite sagt nicht, unter welchen Bedingungen eine Aufzeichnung befugt ist, und sie empfiehlt kein Verfahren zur Einholung einer Einwilligung. Beides ist eine Rechtsfrage des Einzelfalls und gehört zu Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer anwaltlichen Beratung, bevor die erste Aufnahme entsteht — nicht danach.

§ 26 BDSG — Datenverarbeitung im Beschäftigungsverhältnis^[10]

Personenbezogene Daten von Beschäftigten dürfen für Zwecke des Beschäftigungsverhältnisses verarbeitet werden, wenn dies … für dessen Durchführung oder Beendigung … erforderlich ist. (Abs. 1 Satz 1) — Erfolgt die Verarbeitung … auf der Grundlage einer Einwilligung, so sind für die Beurteilung der Freiwilligkeit der Einwilligung insbesondere die im Beschäftigungsverhältnis bestehende Abhängigkeit der beschäftigten Person sowie die Umstände, unter denen die Einwilligung erteilt worden ist, zu berücksichtigen. (Abs. 2 Satz 1)

Zwei Punkte daraus sind für die Auswahl unmittelbar brauchbar. Die Verarbeitung ist an das Maß des Erforderlichen gebunden — eine Kennzahl, die niemand für eine Entscheidung benötigt, ist schwerer zu rechtfertigen als eine, die in einem Prozess tatsächlich verwendet wird. Und die Einwilligung des Beschäftigten ist keine bequeme Ausweichlösung: Das Gesetz verlangt ausdrücklich, das Abhängigkeitsverhältnis bei der Beurteilung der Freiwilligkeit zu berücksichtigen. ^[10]

Die gleiche Liste eignet sich als Gesprächsleitfaden für ein Gespräch mit dem Anbieter. Die Erfahrung der Auswahl zeigt, dass die vierte und die fünfte Zeile am seltensten beantwortet werden können, weil sie eine Verknüpfung zwischen zwei Datenbereichen verlangen, die viele Systeme getrennt halten.

Der Unterschied, der für ein Call Center zählt, ist die Bezugsgröße des Preises. Ein Modell, das pro Konto abrechnet, hält die Grundgebühr konstant, wenn Plätze hinzukommen; ein Modell, das pro Platz abrechnet, multipliziert sie. Bei vier Vertriebsmitarbeitern ist das eine Nebensächlichkeit. Bei achtzehn Agenten ist es die größte Position der Rechnung. ^[11]

Zwei Lücken, die offen bleibenFür Zoho CRM wird hier kein Preis genannt: Die deutschsprachige Preisseite lieferte bei der Prüfung am 2026-09-20 Beträge in indischen Rupien, nicht in Euro. Ein geografisch abhängiger Preis lässt sich nicht als deutscher Listenpreis wiedergeben, und umgerechnet wäre er erfunden. Ebenso fehlt in dieser Übersicht jeder Funktionsvergleich — dafür wäre die Dokumentation aller sechs Anbieter zu prüfen, was hier nicht geschehen ist.

Affiliate-HinweisDiese Website enthält einen Partnerlink zu GoHighLevel und wird über diesen vergütet — also über eines der Systeme, die in der folgenden Rechnung vorkommen. Deshalb sind die beiden Annahmen dieser Rechnung offengelegt, und deshalb ist die Währungsannahme so gewählt, dass sie gegen den Zahlenden wirkt. Prüfen Sie die Rechnung mit Ihren eigenen Zahlen nach; sie besteht aus einer Division und einer Multiplikation.

Erstens werden ausschließlich die auf den offiziellen Preisseiten gelisteten Beträge verwendet. Nicht enthalten sind Einrichtungs- und Onboarding-Pauschalen, Mindestlaufzeiten und Mindestlizenzzahlen sowie — und das wiegt im Call Center am schwersten — verbrauchsabhängige Kosten für Telefonie und SMS. ^[11]

Zweitens wird ein US-Dollar mit einem Euro gleichgesetzt. Das ist keine Umrechnung, sondern eine bewusst grobe Annahme. Solange ein Euro mehr wert ist als ein Dollar — prüfen Sie den Kurs am Tag Ihrer Rechnung —, setzt sie den Kontopreis zu hoch an und verschiebt die Schwelle zugunsten der Platzmodelle — also gegen dasjenige System, das diese Website vergütet. Das ist Absicht: Eine Rechnung auf einer bezahlten Seite sollte im Zweifel gegen den Zahlenden ausfallen, nicht für ihn. ^[11]

Was die Rechnung nicht leistetSie vergleicht Preise, keine Funktionsumfänge. Zwei Tarife zum selben Preis können völlig Unterschiedliches enthalten, und die Preisseiten weisen das nicht in vergleichbarer Form aus. Die Schwelle sagt Ihnen, ab wann Sie weiterrechnen müssen — nicht, was Sie kaufen sollen.

An dieser Gegenüberstellung lässt sich der Punkt ablesen, auf den es ankommt: Die Zeile des Kontomodells verändert sich nicht, während die Zeilen der Platzmodelle mit der Teamgröße mitwachsen. Bei fünf Plätzen ist der Einstiegstarif eines Platzmodells deutlich günstiger; bei dreißig Plätzen kostet derselbe Tarif mehr als das doppelte des Kontopreises, und ein mittlerer Tarif das Sieben- bis Achtundzwanzigfache. ^[11][13][15]

Diese Zahlen sind keine Angebote. Sie sind das Ergebnis einer Multiplikation von Listenpreisen, die Sie mit Ihrer eigenen Platzzahl in einer Minute wiederholen können — und genau das ist der Zweck dieser Seite. Was sie nicht abbilden: Rabatte bei jährlicher Zahlung, Mindestabnahmen, und die Verbrauchskosten, die im nächsten Abschnitt stehen.

Systeme mit eingebauter Telefonie rechnen Gesprächsminuten und Nachrichten in aller Regel zusätzlich zum Abonnement ab. Die Herstellerdokumentation beschreibt eine solche eingebaute Telefoniefunktion; welche Verbrauchspreise dafür gelten, geht aus den hier geprüften Quellen nicht hervor und wird deshalb nicht behauptet. ^[5]

Das ist keine Nebensächlichkeit, sondern der Punkt, an dem eine Kostenrechnung für ein Call Center steht oder fällt. Ein Betrieb mit dreißig Agenten und durchgehendem Telefonbetrieb erzeugt ein Minutenvolumen, das die monatliche Grundgebühr jedes der hier genannten Systeme übersteigen kann. Wer die Abrechnungsmodelle vergleicht, ohne diese Position einzuholen, vergleicht den kleineren Teil der Rechnung.

Die einzig belastbare Vorgehensweise besteht darin, die Verbrauchspreise für Gesprächsminuten und SMS nach Deutschland beim Anbieter schriftlich einzuholen und mit Ihrem tatsächlichen Volumen des letzten Quartals hochzurechnen. Erst diese Summe ist mit der Summe eines Platzmodells samt separater Telefonanlage vergleichbar.

Ein System, das Telefonie mitbringt, wird hier mit Systemen verglichen, die das nicht tun. Für ein Call Center ist das kein Gleichstand: Wer ein reines CRM einsetzt, braucht zusätzlich eine Telefonanlage, deren Kosten in keiner der oben genannten Zahlen auftauchen. Wird nur die CRM-Grundgebühr verglichen, erscheint das Platzmodell künstlich günstig.

Die Gegenrechnung ist allerdings nicht so einfach, wie sie zunächst klingt, und sie fällt nicht automatisch zugunsten der Komplettplattform aus. In vielen Betrieben existiert die Telefonanlage bereits, ist bezahlt, funktioniert und erscheint als Fixkosten, die durch eine Umstellung nicht verschwinden, sondern nur ergänzt werden. Wer in diesem Fall eine Plattform mit eigener Telefonie einführt, betreibt zwei Infrastrukturen statt einer — und zahlt beide.

Belastbar wird der Vergleich deshalb erst, wenn Sie beide Seiten vollständig aufstellen: auf der einen Seite Kontopreis plus Verbrauchskosten für Telefonie und SMS; auf der anderen Seite Platzpreis mal Platzzahl, plus die Kosten der Telefonanlage, plus den Aufwand der Anbindung zwischen beiden. Erst diese beiden Summen sind vergleichbar. Alles, was diese Seite liefert, ist die erste Hälfte der ersten Zeile — und die Aufforderung, den Rest nicht zu überspringen.

Warum das hier stehtDiese Website wird von einem Anbieter mit Kontomodell vergütet. Ein Einwand, der die eigene Rechnung schwächt, gehört deshalb auf dieselbe Seite wie die Rechnung — und nicht in eine Fußnote.

• Wenn die Tarifstufen unterschiedliche Funktionsumfänge haben — was sie immer tun — vergleicht die Division zwei Dinge, die nicht dasselbe leisten. Die Schwelle gilt nur innerhalb einer Funktionsstufe, die Sie selbst festlegen müssen.
• Wenn Mindestlizenzzahlen gelten, ist der rechnerisch günstigste Tarif unter Umständen gar nicht buchbar.
• Wenn die Verbrauchskosten für Telefonie hoch sind, kann ein günstiger Kontopreis vollständig aufgezehrt werden. Diese Position ist in der Rechnung nicht enthalten.
• Wenn der Wechselaufwand berücksichtigt wird — Datenübernahme, Einrichtung, Schulung, Ausfallzeit — verschiebt sich die Schwelle um einen Betrag, den nur Sie kennen. Bei einem laufenden Betrieb ist dieser Posten regelmäßig größer als die Differenz der Grundgebühren im ersten Jahr.

Stand der PreiseAlle verwendeten Beträge wurden am 2026-09-20 auf den offiziellen Preisseiten erhoben. Preise, Tarifzuschnitte und Abrechnungsbedingungen ändern sich ohne Vorankündigung. Maßgeblich ist ausschließlich das, was zum Zeitpunkt Ihres Abschlusses beim Anbieter gilt. ^{[11][13][15][14][16]}

Preise und Testzugang bei GoHighLevel bezahlter Link Partnerlink. Die Listenpreise oben gelten zum Abrufdatum; Verbrauchskosten für Telefonie und SMS stehen nicht auf der Preisseite und sind beim Anbieter zu erfragen.

• Wenn Ihr Betrieb bereits an eine bestehende Telefonanlage gebunden ist, deren Ablösung nicht zur Debatte steht, ist eine Plattform mit eigener Telefonie kein Vorteil, sondern eine zweite Infrastruktur.
• Wenn Sie überwiegend eingehende Anrufe bearbeiten, liegt Ihr Engpass in der Verteilung und der Wartezeit, nicht in der Kontaktverwaltung. Das ist die Domäne einer ACD-Lösung, und ein CRM ersetzt sie nicht.
• Wenn eine tiefe Anbindung an ein bestehendes ERP- oder Branchensystem erforderlich ist, entscheidet die Schnittstelle, nicht der Funktionsumfang.
• Wenn Ihr Team ausschließlich auf Deutsch arbeitet, prüfen Sie Sprache der Oberfläche und Sprache des Supports, bevor Sie sich festlegen. Diese Angabe wurde hier nicht geprüft und wird deshalb nicht behauptet.
• Ein einziges System für Kontakte, Telefonie und Automatisierung hat einen Preis, der nicht auf der Rechnung steht: Abhängigkeit. Klären Sie vor der Entscheidung, in welchem Format sich Kontakte, Vorgänge, Gesprächsverläufe und Aufzeichnungen ausleiten lassen — und ob der Export die Zuordnung zwischen ihnen erhält.

• Legen Sie einen Kontakt an und tragen Sie eine Einwilligung ein. Prüfen Sie, ob ein Zeitstempel der Erteilung entsteht — und ob er sich nachträglich ändern lässt.^[1]
• Importieren Sie denselben Kontakt erneut per CSV. Prüfen Sie, ob der Einwilligungs- und der Widerspruchsstatus überschrieben werden.^[1]
• Führen Sie einen Anruf und prüfen Sie, ob das Gesprächsprotokoll auf den verwendeten Einwilligungsdatensatz verweist — nicht nur auf den Kontakt.^[1]
• Suchen Sie die Einstellung für die Gesprächsaufzeichnung und prüfen Sie, auf welcher Ebene sie schaltbar ist: global, je Kampagne, je Rufnummer oder je Kontakt.^[2]
• Prüfen Sie, wie lange Aufzeichnungen vorgehalten werden und ob sich diese Dauer ändern lässt.^[2]
• Öffnen Sie die Auswertungen und prüfen Sie, welche Kennzahlen je Agent entstehen — und ob sie sich abschalten oder auf Teamebene aggregieren lassen.^[10][3]
• Exportieren Sie einen einzelnen Kontakt samt Einwilligungsnachweis und Verwendungshistorie. Prüfen Sie, ob das ohne Rückfrage beim Anbieter möglich ist.^[1]
• Lassen Sie sich den Vertrag zur Auftragsverarbeitung geben und prüfen Sie, in welcher Sprache er vorliegt und welche Unterauftragsverarbeiter er benennt.
• Fragen Sie nach den Verbrauchspreisen für Telefonie und SMS nach Deutschland und rechnen Sie sie auf Ihr tatsächliches Gesprächsvolumen hoch.

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Zwei Zahlen, zwei verschiedene Dinge. Der Partnerlink dieser Seite öffnet einen 30-tägigen Testzeitraum und enthält das HighLevel Bootcamp ohne Aufpreis. Die öffentliche Preisseite des Anbieters wies am Abrufdatum einen 14-tägigen Test aus. Dass ein Partnerlink eigene Konditionen trägt, ist der Normalfall und sein Zweck — keine der beiden Zahlen widerlegt die andere, deshalb stehen hier beide. Was das Bootcamp behandelt, steht auf der Seite des Anbieters und nicht hier: Das Programm wurde dieser Seite nicht mitgeteilt. ^[11]

Nutzen Sie die dreißig Tage für die Prüfschritte oben, nicht für eine Funktionsführung. Die drei Fragen, an denen im Call Center alles hängt — Einwilligung mit Verwendungshistorie, steuerbare Aufzeichnung, abschaltbare Agentenauswertung — lassen sich nur in einem echten Konto beantworten. Fällt eine davon negativ aus, ist das Ergebnis eindeutig, und zwar bei jedem Anbieter gleich.

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